Управление репутацией в Интернете, или 8 заповедей мудрого руководителя

 

Каждому владельцу бизнеса хорошо известно, что положительный имидж его компании для потенциальных потребителей является чуть ли не основным критерием выбора. Чем чище репутация, тем выше степень лояльности к товару или услуге, предлагаемым данным брендом. И речь здесь идёт не только о репутации в режиме офлайн, но и о репутации в режиме онлайн, то есть в Интернете. Итак, что должен знать владелец бизнеса об управлении репутацией (или serm), дабы сохранить своё имя и не растерять целевую аудиторию?

 

Заповедь №1. Управление репутацией в Интернете важно для сохранения имиджа!

Репутацию любой компании можно сравнить с программным обеспечением. Если код написан верно и всё сделано на совесть, программа будет обслуживать оперативно и без сбоев. Когда же в систему заберётся вирус (в случае с репутацией вирусом является негатив), рано или поздно она начнёт выдавать ошибку. И хотя сразу негатив может никак не проявлять себя, со временем его присутствие однозначно повлияет на целевую аудиторию и уменьшит степень доверия к бренду.

Получается, что управление репутацией в Интернете – это необходимая мера, позволяющая компании поддерживать свой имидж. Стоит пустить всё на самотёк, и результаты от подобных действий могут оказаться самыми непредсказуемыми. 

 

Заповедь № 2. Двух мнений о компании быть не должно. Должно быть одно – лучшее!

Представьте, что Вас угощают красивым и спелым яблоком. Вы чувствуете голод и с удовольствием откусываете кусочек от предлагаемого Вам лакомства. Каково же будет Ваше разочарование, когда визуально безупречный плод окажется сгнившим изнутри? Во рту останется горечь, а в памяти отложится неприятное воспоминание. В дальнейшем Вы будете стараться избегать кушать яблоки, подобные этому. Точно так и с репутацией. Если созданная Вами картинка о компании будет единой – Ваша компания будет иметь положительный имидж как в реальной жизнь, так и в Интернете, это привлечёт целевую аудиторию. Если же мнение о бренде/товаре/услуге, созданное в Интернете, будет не соответствовать мнению, созданному в действительности, это вызовет недоверие и отток потенциальных клиентов. Избежать подобных несоответствий поможет именно SERM.

 

Заповедь №3. Правильная раскрутка сайта – это тоже часть управления репутацией! 

В Интернете существуют тысячи сайтов, но почему-то одни из них можно найти без труда, а другие – и на 10 странице выдачи могут не показаться. И это при том, что и те, и другие предлагают схожие товары или услуги. Причина кроется в правильности раскрутки. Для того чтобы целевой клиент находил сайт именно Вашей компании и покупал что-либо именно у Вас, Вам и продвигать в Интернете необходимо именно свою компанию. Для этого в таких важных для раскрутки сайта данных, как метатег Titel и Заголовки страниц, необходимо указывать название своей компании. В результате будущий клиент, который наберёт в поисковой строке Google, Яндекс и т.п. название Вашего бренда, отыщет именно Ваше предложение, а не конкурирующей фирмы. 

 

Заповедь №4. Управление собственной репутацией в Интернете нужно брать на себя!

Как потенциальные покупатели и клиенты узнают о том, что Ваши услуги и товары действительно заслуживают доверия, если Вы не расскажите им об этом лично? Никак! Они скорее узнают о том, что готовы предложить в Интернете Ваши конкуренты. Чтобы такого не произошло, необходимо продвигать свой сайт по репутационным запросам, то есть по запросам, в которых присутствует слово «отзывы»: «Компания + отзыв», «товар + отзыв», «услуга + отзыв», «компания +сервис + отзывы» и т.п. 

Чем выше продвинется сайт по репутационным запросам в списке выдачи, тем больше вероятность обращения целевой аудитории непосредственно в Вашу компанию.

Разумеется, сам продвигаемый сайт по своему дизайну, функционалу и качеству работы должен располагать к тому, чтобы клиентам хотелось оставить на нём свой положительный отзыв. Проще говоря, работа с сайтом – это тоже часть SERM. И это важно!

 

Заповедь №5. Чем больше информации о компании в Интернете, тем выше узнаваемость бренда! 

Управление репутацией также затрагивает и работу со сторонними ресурсами. Ведь официальный сайт – это не единственное место, откуда потенциальные клиенты будут черпать информацию о бренде. А знаете почему? Потому что компания сама о себе ничего плохого не скажет, зато это могу сделать клиенты, которые остались недовольны чем-либо, и конкуренты. Но если Вы сами начнёте действовать на опережение и удовлетворите любознательность целевой аудитории, то избежите многих неприятных моментов. 

Не забывайте размещать информацию о своей компании на различных тематических площадках, создавать группы в социальных сетях, регистрироваться на авторитетных сайтах-отзовиках. Стремитесь, чтобы о Вас размещали правдивые положительные отзывы. Подобные трудозатраты не пройдут даром: будет срабатывать принцип «сарафанного радио». И чем больше будет положительной информации о компании, чем чаще она будет обновляться, тем выше будет и узнаваемость бренда в целевой среде.

 

Заповедь №6. SERM требует постоянного общения с целевой аудиторией!

Хотите быть ближе к целевой аудитории, разговаривайте с ней! В Интернете подобный диалог можно осуществить посредством интернет-рассылки. Пресс-релизы, акционные предложения, поздравления с праздниками, благодарственные письма – всё это просто необходимо Вашим клиентам. Да, не все письма побудят целевую аудиторию совершить покупку, но во всяком случае они покажут Вашему потенциальному покупателю, что Ваш бренд помнит о них. Разумеется, рассылка писем свидетельствует и о том, что Вы «на плаву», и о Вас также забывать не стоит. 

 

Заповедь №7.  Управление репутацией заключается в контроле негатива в Сети!

Как бы ни хороша была компания, всегда найдутся те, кто вечно чем-то недоволен. По этой причине, даже если Вам кажется, что Ваш имидж безупречен и никто ничего о Вашей компании плохого сказать не может, отслеживайте отрицательные отзывы. Если их нет сегодня, не факт, что они не появятся завтра.  SERM предполагает, что все выявленные отрицательные отзывы должны быть удалены через обращение к администрации сайта, на котором они размещены. Случается и так, что добиваться удаления отзывов приходится юридическим путём, а не через устные увещевания (но это совсем другая длинная и выматывающая история). Популярность продукции компании зависит не от красивых картинок, а в первую очередь, от проделанной работы. Изо дня в день необходимо проводить точные расчеты и постоянно следить за выполнением плана.

 

 

Заповедь №8. Не можешь сам, не трать времени – обратись к специалистам по SERM!

Управление репутацией в Интернете должно протекать как непрерывный процесс, требующий постоянного контроля. Если заниматься этим самому, необходимо затрачивать много времени и сил. Если пустить всё на самотёк, можно утратить наработанные результаты и сместиться вниз по шкале выдачи в поисковых системах. Если доверить дело человеку некомпетентному, можно не ожидать каких-либо значительных результатов. Другое дело – специалисты SERM. Они имеют всё необходимое программное обеспечение для поиска негативной информации о компании, хорошо знакомы со спецификой работы многих ресурсов, имеют опыт общения (и не малый) с администраторами интернет площадок. Обращение в такую компанию позволит сэкономить деньги и время, которое, к слову, пригодится на раскрутку своего бизнеса в условиях не виртуального, а реального рынка.

Важным элементом продвижения является пиар через социальные сети, поисковые системы и другие способы рекламы. В век новейших технологий, существует возможность распространения информации различными способами, такими как организация центов связи, где можно получить всю необходимую информацию; проведение социальных акций, мероприятий, для привлечения большего количества потребителей; использование наружной рекламы и многие другие способы.

Специалисты SERM будут регулярно мониторить ситуацию и помогут создать положительный имидж компании на просторах Интернет. И это, как показывает опыт, лучшее решение!